retailtrendinnovazion-journal by Retailtrend.it (2 ottobre 2020) – X5 Retail Group, gruppo distributivo russo che gestisce le insegne “Pyaterochka“, “Perekrestok” e “Karusel” – ha iniziato a implementare una piattaforma robotica telefonica.
Il sistema, che utilizza la tecnologia vocale per svolgere varie funzioni aziendali, è stato sviluppato dal reparto X5 Big Data del gruppo. Il progetto utilizza anche la tecnologia Yandex SpeechKit, che è parte della piattaforma di servizi online Yandex.Cloud.
Gli assistenti vocali X5 stanno già aiutando le insegne del gruppo, a gestire le chiamate in arrivo ed effettuare chiamate in uscita senza l’intervento umano. Simulano il dialogo con i clienti e aiutano a risolvere i loro problemi. Gli speech bots hanno più di 300 frasi diverse nel sistema e si aggiornano con nuovi script di conversazione ogni giorno. La maggior parte dei consumatori russi, che utilizzano il servizio, non notano alcuna differenza tra parlare con una persona umana e uno speech bot.
Quando il cliente contatta il call center, il sistema di risposta vocale interattivo chiede di indicare il problema. Dopo aver formulato la domanda, lo speech bot, usando algoritmi di apprendimento automatico e dati accumulati, identifica l’oggetto della richiesta. Lo speech bot, riesce a mantenere un dialogo con il suo interlocutore, memorizzando il suo nome e allo stesso tempo raccogliere dati come la data di nascita, il numero di telefono e le informazioni della carta fedeltà del cliente, immettendo queste informazioni nel sistema.
L’obiettivo principale dello sviluppo delle tecnologie vocali, anche con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, è quello di migliorare la funzionalità dei call center. Nell’insegna Pyaterochka, gli speech bots stanno risolvendo per un buon 50% ogni giorno, tutti i problemi relativi alla fidelizzazione, con una conversazione sull’azione target che è superiore al 60%. Allo stesso tempo, i costi per la manutenzione di uno speech bot sono 5-7 volte inferiori a quelli di un operatore. I robot X5 stanno già elaborando correttamente gli script in arrivo per registrare le carte fedeltà, trasferire punti tra le carte e controllare lo stato della carta del cliente. E’ già stato implementato uno script per controllare il saldo della carta e le schede di blocco.
Lo speech bot funziona anche con le chiamate in uscita, contattando i clienti e conducendo sondaggi Net Promoter Score (NPS). Le chiamate vengono create e gestite in un modulo dedicato di feedback del robot e vengono inviate automaticamente a X5 tramite un sistema di integrazione configurato. Non appena il sistema riceve una chiamata, il robot risponde al cliente, comunica con lui e pone domande sulla qualità dei prodotti e servizi al fine di ottenere un parere su un singolo punto di vendita. A seconda delle domande, alle valutazioni o risposte del cliente alle domande, c’è la registrazione delle stesse nel sistema.
“L’obiettivo principale del nostro team in questo momento è quello di scalare l’uso dei robot vocali all’interno delle nostre insegne distributive Pyaterochka e Perekrestok e di creare una comodas applicazione con un’interfaccia visiva – commenta Sergey Dobryakov, direttore sviluppo Big Data di X5 Retail Group – abbiamo in programma di sviluppare ulteriormente la piattaforma dei servizi vocali per svolgere funzioni che includono la conferma di ordini e consegna, lo screening dei colloqui di lavoro per nuove assunzioni, l’esecuzione di sondaggi e ricerche, una maggiore attrattività da parte dei nostri clienti verso le nostre app mobili e i programmi di fidelizzazione, nonchè la consultazione da parte dei chiamanti, di una maggiore gamma di questioni. Le tecnologie che abbiamo sviluppato, ci permettono di rendere le chiamate standard ancora più funzionali ed efficienti”.
Yandex SpeechKit consente di utilizzare le tecnologie vocali Yandex, il riconoscimento vocale e la sintesi vocale (text-to-speech) per varie soluzioni aziendali. Il servizio sintetizza il testo in tempo reale ed è in grado di prendere in considerazione le caratteristiche lessicali e gli stili del linguaggio orale, supportando diverse lingue: russo, inglese e turco.